Onafhankelijke Cliëntondersteuning
Individuele ondersteuning en belangenbehartiging
Onze Onafhankelijke Cliëntondersteuning (OCO) richt zich op de ondersteuning van mensen die vastlopen bij het verkrijgen van passende zorg en ondersteuning te krijgen. Hierbij hanteren we de eigen regie van de cliënt als uitgangspunt en handelen we vanuit het perspectief van de cliënt. De onafhankelijkheid van onze cliëntondersteuning is voor ons een kernwaarde.
In 2021 hebben we 1.144 cliënten geïnformeerd, geadviseerd of ondersteund via één van onze diensten in het sociale domein, jeugdzorg en/of de langdurige zorg. We hebben één loket voor alle vragen van cliënten. Hierdoor ervaren zij geen schotten tussen vragen over de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), Wet langdurige zorg (Wlz), Jeugdwet en het Sociaal Domein.
‘Keihard werken aan bekendheid cliëntondersteuning
De bekendheid van cliëntondersteuning neemt elk jaar een beetje toe. Toch weet de helft van de cliënten en hun naasten nog niet dat er onafhankelijke ondersteuning is. Cliëntenbelang Amsterdam heeft cliëntondersteuners in dienst en zet zich in voor meer bekendheid. Zo gaven onze medewerkers voorlichting bij de Buurtteams van de gemeente die sinds 1 april 2021 actief zijn.
Doorverwijzen Elk jaar onderzoekt het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) hoe het staat met de bekendheid van cliëntondersteuning. Wilco: “De bekendheid neemt een beetje toe, maar is nog steeds veel te laag. Opvallend is ook dat maar 46% van de zorgprofessionals weet van het bestaan van cliëntondersteuning."
In Haarlem zijn we ook actief als cliëntondersteuners. Daar gaan we onze communicatie richten op de zorgprofessionals, de zogeheten ‘toeleiders’. Dat zijn mensen die cliënten naar ons kunnen doorverwijzen.”
Moeilijke situaties Het verschil tussen een gemeentelijk Buurtteam en een cliëntondersteuner is dat het Buurtteam zorg toewijst. Een cliëntondersteuner helpt mensen om de juiste zorg te vinden. Wilco: “Wij zijn gespecialiseerd in wat meer moeilijke situaties, zoals de ondersteuning van jongeren die 18 geworden zijn en de Jeugdzorg verlaten. Maar ook in de overgang van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) naar de Wet langdurige zorg (Wlz). Foto: Hennis Photograpy
Sociaal Domein Amsterdam
In 2021 hebben we in totaal 787 unieke cliënten ondersteund, bij 872 verschillende kwesties. In 2020 waren dat 682 unieke cliënten met samen 792 verschillende kwesties.
Ambulante ondersteuning Bijna een derde van de vragen over het sociale domein ging over ambulante ondersteuning. Bij relatief veel cliënten werd bij herindicatie de ambulante ondersteuning verlaagd of soms zelfs helemaal afgewezen. Zorgaanbieders moesten vaak cliënten doorverwijzen naar de Buurtteams, terwijl deze onvoldoende daarop waren voorbereid. Het gevolg was dat cliënten lang moesten wachten, voordat er duidelijkheid was of zij nog ambulante ondersteuning zouden krijgen.
Mocht er al ambulante ondersteuning worden gegeven, dan werd er door het Buurtteam naar zogenaamde ‘voorliggende voorzieningen’, voornamelijk vrijwilligers, verwezen. Helaas zijn er te weinig vrijwilligers, en bovendien zijn deze vaak niet geschikt voor de vaak ernstige problematiek. Onze juridische afdeling kon vaak geen bezwaar aantekenen voor deze cliënten, omdat veel van de besluiten zonder officiële beschikking werden genomen.
AOV gemaximaliseerd Vooral in het laatste kwartaal zagen we een toename van vragen over het nieuwe beleid van de gemeente Amsterdam om het gebruik van het Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV) vanaf 1 januari 2022 te maximaliseren tot 1500 km per jaar.
Forse toename bezwaar- en beroepsprocedures 2021 was het 5e jaar op rij dat een forse toename in de bezwaar- en beroepsprocedures liet zien. Aan de ene kant is dat gunstig, omdat Amsterdammers ons steeds beter weten te vinden. Wij vrezen echter dat dit ook te maken heeft met de wijze, waarop de gemeente de indicatiestelling voor de Wmo heeft ingericht.
Voornamelijk Wmo-zaken In 2021 heeft de juridische afdeling bij 62 bezwaarzaken, 35 beroepszaken, 4 hoger beroepszaken, 5 voorlopige voorzieningen en 22 klachten ondersteuning geboden. Ruim 90% (in 2020 was dat 75%) van alle zaken betroffen de Wmo:
- Hulp bij het huishouden 35
- AOV 30
- Vervoerszaken 19
- Woonvoorzieningen 16
Meer dan 86% van de zaken gegrond verklaard In totaal zijn er bij klachten-, bezwaar-, beroepsprocedures en bij voorlopige voorzieningen 38 definitieve uitspraken gedaan, waarvan er 33 (86,8%) gegrond zijn verklaard. Bij de 2 ongegronde bezwaarzaken heeft de gemeente tijdens de procedure nieuw medisch onderzoek gedaan die wèl aan de zorgvuldigheidseisen voldeden. Uit dit nieuwe medisch onderzoek bleek dat er geen aanspraak op een maatwerkvoorziening was.
Veel afhakers In 34 zaken van de 67 afgesloten zaken is de cliënt uiteindelijk afgehaakt. Dit is ruim 50% van alle afgesloten zaken. Ten
opzichte van 2020 (32%) is dat een forse stijging. Het overgrote deel daarvan betrof cliënten die termijnen lieten verlopen of niet meer reageerden.
Dat heeft deels te maken met de beperkte energie van deze groep mensen, waardoor ze minder belastbaar zijn. En deels als gevolg van hun specifieke, vaak psychische, problematiek. Dat wil overigens niet zeggen dat alle zaken verloren zijn gegaan. Het is goed mogelijk dat er weldegelijk een positieve beschikking is afgegeven, alleen kregen wij van deze cliënten geen terugkoppeling.
Vaker namens de cliënt gemachtigd In 2021 zijn we vaker namens de cliënt gemachtigd. Ook in 2022 verwachten we vaker als gemachtigde op te treden, waarbij wij zoveel mogelijk aansluiting zoeken bij de eigen regie en het energieniveau van de betreffende cliënt. We hopen zo minder zaken noodgedwongen voortijdig te hoeven afsluiten, doordat de cliënt geen energie meer heeft om zich ervoor in te zetten.
Lange doorlooptijden bij aanvraag maatwerkvoorziening Het geduld van Amsterdammers die bij de gemeente een Wmo-maatwerkvoorziening aanvroegen, werd in 2021 enorm op de proef gesteld. De lange doorlooptijden zijn deels te verklaren door de enorme wachttijden bij het Indicatie en Adviesbureau Amsterdam (IAB). Een onderzoek duurt daar gemiddeld bijna 14 weken. Amsterdammers die tegen een beslissing van de gemeente Amsterdam in bezwaar gingen,
moesten gemiddeld nog eens bijna 20 weken wachten, terwijl een bezwaarprocedure maximaal 6 weken (met verdaging 12 weken) mag duren. Hier zaten uitschieters bij van bijna 42 weken.
Gemeente in gebreke stellen Vanwege deze enorme doorlooptijden moesten we cliënten adviseren de gemeente in gebreke te stellen. In totaal hebben wij dat in 25 zaken moeten doen, terwijl wij dat in 2020 in slechts 2 zaken deden.
In 8 zaken moesten wij zelfs naar de rechtbank om de gemeente in een beroepsprocedure te dwingen een besluit af te geven. Deze procedure hebben wij in 2020 niet hoeven te voeren.
Voorlopige voorziening aanvragen De lange doorlooptijden leidden ertoe dat wij voor 5 cliënten bij de rechtbank een voorlopige voorziening hebben moeten aanvragen. Bij een voorlopige voorziening wordt aan de rechtbank gevraagd om tijdens een bezwaarprocedure alvast een voorziening toe te kennen vanwege de ernst van de situatie. Al deze cliënten hebben een voorlopige voorziening toegekend gekregen.
Cliëntondersteuning langdurige zorg (Wlz)
in Amsterdam en in de provincie Noord- Holland, met uitzondering van de Gooi- en Vechtstreek. In 2021 hebben we 310 cliënten ondersteund, net iets meer dan vorig jaar (308). In grote lijnen verliep dit jaar ongeveer hetzelfde als 2020, waarbij in het eerste kwartaal ook de gevolgen van de coronacrisis merkbaar waren. Van de 310 ondersteunde cliënten kwamen 212 cliënten uit Amsterdam en 98 uit de regio’s Amstelland en de Meerlanden, Zaanstreek Waterland, Kennemerland en Noord-Holland Noord.
Het grootste deel van de kwesties betrof verstandelijke gehandicaptenzorg en verpleging en verzorging. Bij meer dan 25% hiervan ging het om ondersteuning bij het aanvragen en inregelen van een Persoonsgebonden budget (Pgb). Met ingang van 1 januari 2021 konden mensen die hun leven lang intensieve geestelijke gezondheidszorg (GGz) nodig hebben, toegang krijgen tot de Wet langdurige zorg (Wlz). Mits zij voldeden aan de toegangscriteria. Hierdoor kregen wij 4 keer zoveel vragen voor ondersteuning binnen de langdurige zorg.
Individuele ondersteuning Jeugdzorg In maart 2020 zijn we gestart met het uitvoeren van de onafhankelijke cliëntondersteuning voor de jeugd. Deze is daarmee los van de Ouder- en Kindteams (OKT) van de gemeente komen te staan. In 2021 hebben wij 47 cliënten bijgestaan bij 84 kwesties. De overgang van 18- naar 18+ brengt veel verandering met zich mee. In principe stopt de jeugdhulp als een jongere 18 jaar wordt. Vanaf die leeftijd kan iemand zorg en ondersteuning krijgen vanuit andere wetten, zoals de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), de Zorgverzekeringswet of de Wet langdurige zorg (Wlz).
In de praktijk zien wij dat jongeren en/of hun ouders/verzorgers onvoldoende geïnformeerd zijn om deze overgang goed te regelen. Daarom willen wij eerder, en het liefst in afstemming met het OKT, jongeren ondersteunen om de continuïteit van zorg te waarborgen. Onze cliëntondersteuners verwijzen cliënten door naar het OKT, wanneer onze dienstverlening geen toegevoegde waarde voor hen heeft. Andersom gebeurt dat helaas bijna nooit. Een onderwerp waarbij het OKT wel cliënten naar ons doorverwijst is het Persoonsgebonden budget (Pgb) en de uitleg hierover. Het OKT geeft zelf aan zelf aangeeft onvoldoende kennis daarover te hebben.