Een veel gestelde vraag aan ons is 'Hoe gaan jullie eigenlijk te werk'? In een kort beeldverhaal hebben we geprobeerd dit eenvoudig te vertellen aan de hand van een voorbeeld uit de praktijk. De dia's verschijnen vanzelf in de juiste volgorde. Met de pijltjes links en rechts in de dia's kunt u vooruit en achteruit spoelen. Als u op de nummers onder het beeld klikt, dan krijgt u de dia te zien die bij dat nummer hoort.

Op 10 juli vond een spiegelgesprek bij de gemeente(??) plaats met cliënten die gebruik maken van een of meerdere (complexe) hulpmiddelen die vanuit de Wet maatschappelijke ontwikkeling (Wmo) verstrekt worden. Aanleiding: zorgen die bij de Wmo-Adviesraad waren geuit over de dienstverlening rond de verstrekking van hulpmiddelen.

Bij het gesprek waren gebruikers van hulpmiddelen, leden van de Wmo-Adviesraad, een drietal leveranciers, Reade en ambtenaren van het team klachten Sociaal en van de Backoffice afdeling Zorg. En wij waren er uiteraard ook bij.

De boodschap van de sprekers/gebruikers was duidelijk; hulpmiddelen zijn van groot belang om met een beperking minder beperkt te leven en aan de maatschappij mee te kunnen doen. En dan moet je goed en met respect geholpen worden als het hulpmiddel kapot is.

De ervaringen van de cliënten leverden meerdere verbeterpunten op. Een aantal voorbeelden:

• Zorg voor goede registratie en communicatie.
• Neem de klant en de informatie van hem of haar over de situatie serieus. Een suggestie was om een vast contactteam met kennis van zaken bij de leveranciers te hebben. Andere mogelijkheid die benoemd werd: directer/sneller contact voor klanten dan via algemeen nummer.
• Lever hetzelfde type hulpmiddel; een hulpmiddel dat niet voldoet kan grote gevolgen hebben voor cliënten.
• Vraag de klant naar de gevolgen van bepaalde levertijden of het wachten op een reparatie. Soms vraagt de situatie om maatwerk en geen standaardwerk.
• Informeer klanten beter over het verloop van het proces en de planning om te voorkomen dat ze voor niets thuis zitten te wachten.
• Verbeter de registratie van de hulpmiddelen die bij de klant staan, bijvoorbeeld type kussen (met artikelnummer!).

Urgentie beter op netvlies

De aanwezige partijen reageerden positief op de bijeenkomst. De leveranciers kregen door de persoonlijke verhalen de urgentie van goede service beter op hun netvlies, en ook de gevolgen van langere levertijden en reparties. Zij gaven aan dit ook binnen hun organisaties ook onder de aandacht brengen. Ook zijn er contacten gelegd tussen de ervaringsdeskundigen en de leveranciers om op locatie uitleg te geven over wat het betekent voor iemand om afhankelijk te zijn van een of meerdere hulpmiddelen.

Gedurende de eerste maanden van het jaar kregen we regelmatig klachten van cliënten over het aanvraagformulier voor een Persoonsgebonden budget (Pgb-plan). Het was veel te uitgebreid, ingewikkeld en te streng van toon, wat een ontmoedigend effect op veel mensen heeft. Natuurlijk moet de gemeente mensen wijzen op hun plichten en verantwoordelijkheden, maar de nadruk lag daar wel heel erg op. 

Met de reacties hebben we aangeklopt bij de gemeente. Deze bleek hiervoor open te staan en is er mee aan de slag gegaan. Met als resultaat dat op 1 juli 2018 een nieuw formulier in gebruik is genomen. De nieuwe versie is enkele pagina’s korter en ook de toon is vriendelijker. Een belangrijke verandering is dat mensen zich niet meer hoeven te verantwoorden voor het hoe en waarom van hun Pgb-aanvraag. Deze vraag is komen te vervallen. Goed voor al die mensen die al jaren een Pgb hebben.

Goede huishoudelijke hulp geregeld krijgen, het lukt lang niet iedereen. Dit komt omdat er veel veranderd is in de manier, waarop de gemeente de hulp heeft georganiseerd. Mensen krijgen soms niet de zorg die ze nodig hebben. Dat zou wel moeten, want de Wet maatschappelijke ontwikkeling (Wmo) stelt maatwerk voorop.

We hebben hierover al een aantal keer bij de gemeente aan de bel getrokken. En hebben er eind september een stevige brief achteraan gestuurd met een opsomming van wat er in de praktijk misgaat. De gemeente heeft toegezegd erop toe te zien dat de zorgaanbieders hun taak beter uitvoeren. 

In januari werden ongeveer 100 cliënten geconfronteerd met een flinke tegenvaller, omdat hun indicatie voor Hulp bij het Huishouden (HbH) stilzwijgend was verlopen. Hun Persoonsgebonden budget (Pgb) werd zonder pardon stopgezet, en zou pas weer worden toegekend nadat ze opnieuw een lange aanvraagprocedure hadden doorlopen. Wij hebben hierover aan de bel getrokken bij de gemeente. Gelukkig heeft de gemeente de procedure aangepast. Ook kunnen indicaties nu worden afgegeven voor langer dan 1 jaar.

Langdurige zorgvraag? Langere indicaties!
We hebben ons ook sterk gemaakt voor een langere indicatieduur voor mensen met een langdurige zorgvraag. Voor mensen met een Pgb gaf de gemeente indicaties van maximaal 1 jaar af. Voor mensen die al jarenlang gehandicapt zijn, is het belastend om jaarlijks opnieuw een herindicatie te moeten ondergaan.

Het is daarnaast geldverslindend om de procedure zo vaak te herhalen. Gelukkig heeft de gemeente dit ook ingezien, met wat aanmoediging van de raadscommissie. Indicaties kunnen nu voor 3 jaar afgegeven worden, als duidelijk is dat iemand een langdurige zorgvraag heeft.

‘Wat hebben mensen met een migrantenachtergrond nodig om een actieve rol te spelen in de belangenbehartiging? Het antwoord op die vraag is een stuk helderder na afloop van onze Diversiteitsdag die we op 25 juni organiseerden. 

Veranderen
We kregen veel tips van de deelnemers. Het werd duidelijk dat we de samenwerking anders moeten organiseren, willen we migranten bij ons werk kunnen betrekken. Iemand noemde als voorbeeld de Amsterdamse Brandweer die een Iftar-maaltijd had georganiseerd. Om de aanwezigen tijdens het eten voorlichting te geven over brandveiligheid. Zo maakte de brandweer goed gebruik van de gelegenheid (het vasten breken tijdens de Ramadan) en de locatie (de moskee). 

Partnerschap zoeken

Naar aanleiding van de bijeenkomst hebben we ons ten doel gesteld meer te gaan investeren in de samenwerking met migrantenorganisaties. Onder andere door gemeenschappelijke belangen te zoeken, en onderzoek te doen naar de behoeftes van migranten. Waar kampen migranten mee? En hoe kunnen we onze krachten bundelen om een gezamenlijk doel te bereiken?